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卓思:年终总结,2021魔幻购车体验

2021-12-27 18:07| 发布者: 汽车公社| 查看: 9542| 评论: 0

体验就是感觉,而体验管理就是发现极致的感觉。正如托尔斯泰所言:幸福总是相似的,而不幸却各不相同。今天,卓思来盘点2021年那些极致糟糕的购车体验,让我们看看2021年的买车人都经历了怎样的魔幻体验。卓思在旗下 ...

体验就是感觉,而体验管理就是发现极致的感觉。正如托尔斯泰所言幸福总是相似的,而不幸却各不相同。今天,卓思来盘点2021年那些极致糟糕的购车体验,让我们看看2021年的买车人都经历了怎样的魔幻体验。

 

卓思在旗下探店宝应用程序上推出了2021购车体验调查,并获得了9,983名用户的响应。与2020年相比,2021年购车的消费者都在吐槽什么呢?

 

来源:MaxInsight卓思

 

卓思通过数据分析发现,2021年的五大购车体验槽点分别为车辆交付、合同与定金、态度和行为、价格与折扣以及员工专业性。与2020年相比,除了合同与定金的吐槽率有所下降外,其他几项的吐槽率都增加了。这意味着,2021年的购车人确实比2020年的购车人更不容易了。

 

卓思表示,从消费者的购车体验来看,2021年的购车体验发生了以下显著变化:

 

1、老大难“车辆交付”雪上加霜。

 

由于2021年芯片短缺给车辆的供应带来较大的不确定性,车辆交付体验在2021年出现普遍下滑。

 


来源:MaxInsight卓思

 

但对比20202021年车辆交付槽点的详细分析,我们发现2021年汽车厂商及经销商实际上也做了大量的工作,去努力降低芯片短缺消费者交车体验带来的负面影响。最为显著的是,资料不全的问题相比2020年得到了极大的改善。

 

正如我们此前文章《听完十万个车主的故事,卓思发现:2021购车体验就是“毫无体验”》中所提到的如何在无法交车的情况下做好交车体验成为厂商体验管理能力的试金石。在面临无法克服的客观困难时,汽车厂商和经销商仍然要贯彻以客户为中心的思想,实施客户体验为先的战略,把主观能够影响的事情做到一次就做对,最大程度降低芯片短缺对消费者购车体验的冲击。

 

2、“不退定金非要退定金”。

 

由于疫情、芯片短缺等外围因素影响,汽车的供应在2021年存在不确定性卓思发现车辆供应短缺加剧了定金相关纠纷大量消费者在与经销商沟通发现交付日期无法保障后,提出定金退还甚至补偿要求;而经销商对此没有预期,导致只能奉行字诀,最终造成了大量纠纷的产生

 

与此同时,卓思发现一个非常有意思的现象,反应了消费者和经销商心态的微妙变化,即定金纠纷从不退我定金逐渐演变为非要退我定金

 

 

20217月之前,芯片尽管短缺,但看起来仍然是一个可以控制的困难。所以大量消费者通过投诉、媒体曝光等方式要求经销商退定金,实际上更多是一个加速经销商交付车辆的手段在消费者的吐槽中,要是还不给我车,就把定金快退给我的表述比比皆是。但是从20218起,芯片短缺愈演愈烈,车辆短缺情况日趋严峻,造成车辆的实际售价不断攀升。

 

因此,从20218月开始,出现了一旦消费者催促交付,经销商就要求消费者退掉定金的情况。尽管定金纠纷是2021年买车人的体验痛点,但实际上它是由不退定金强退定金”两个原因导致的。

 

在卓思收集到的数据中,20218月之后有6%的消费者提到对经销商要求返还其定金表示不满,纷纷表示希望经销商履行合同这是笔者从业以来,第一次见到消费者对于非要退我定金的抱怨,也可谓是非常之魔幻。

 

3态度的吐槽,其实不源自“态度”本身。

 

客观来讲,2021年汽车从业者的态度并没有发生大幅变化。从消费者的吐槽中,卓思发现:几乎没有消费者单纯吐槽销售顾问的态度,态度问题往往是由车辆交付定金相关纠纷引发的但这仍然值得汽车厂商和经销商重视。

 

来源:MaxInsight卓思

 

风平浪静时的热情礼貌,并不比惊涛骇浪时的不卑不亢更容易但沧海横流方显英雄本色,如何让一线人员在与消费者发生纠纷时,仍然保持服务人员基本的素养和态度,将成为拉开不同品牌购车体验的关键。

 

4、车辆售价变化日趋频繁

 

尽管价格与折扣2020年相比吐槽率仅增加了2%但是从相对变化幅度来看,它却是除了员工专业性之外增幅最大的。

 

 

究其原因,是汽车行业的销售模式正在不断发展,过去厂商指导价——经销商零售价之间相对稳定的价格体系也悄然发生变化。不论是由于新势力品牌带来的冲击导致厂商指导价下调还是芯片短缺导致经销商零售价超过厂商指导价,都消费者带来一定的冲击。

 

随着汽车销售模式的变革和新消费格局的不断变化,车辆价格的波动一定较过去更为频繁。如何保障消费者的价格体验,将成为厂商和经销商管理中的巨大难题。

 

5员工专业性”——不显眼却致命的槽点

 

要知道,绝大多数消费者对销售顾问的专业是较为宽容的。买车遇到一个非常专业的销售顾问,往往是一个加分项;但遇不到,也不至于需要吐槽、抱怨或者投诉。

 

2021员工专业性的吐槽相比2020年有一定幅度的增加,主要是2021诚信事件增多导致的所有针对员工专业性的吐槽都来自于销售顾问在价格上的背信弃义甚至弄虚作假。

 

 

无论是忽悠客户在加装、保险、金融等方面多付费用,还是以公司名义私下收取客户的各种费用,对汽车厂商和经销商来都是一颗巨大的地雷。因此,对于员工专业性的吐槽,汽车从业者应当予以充分的重视,以零容忍


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